Hostelería y Turismo
Si hay un atributo que destaque de las prestaciones de un hotel es el servicio de habitaciones y esa sensación de entrar cada vez a una habitación nueva, perfectamente limpia y acogedora. La encargada de esta excelencia en el servicio es la gobernanta de hotel, responsable directa del servicio de pisos y por tanto de la experiencia del cliente.
Los turistas que pasan por un hotel valoran positivamente el cuidado de su habitación y el servicio que se le presta por parte del personal, siendo clave para que su experiencia sea memorable o un desastre. Por ello, es preciso que los profesionales al frente de este servicio cuenten con una formación especializada, como es el caso del Técnico Superior en Alojamientos Turísticos a distancia.
Historia del puesto de gobernanta
El puesto de gobernanta de hotel ha sido históricamente un puesto feminizado, aunque en los últimos años se está produciendo mayor paridad de género en este rango profesional, apareciendo también la figura del gobernante.
El concepto de gobernanta está directamente relacionado con el ama de llaves que trabajaba en las casas de la nobleza encargada de todo el servicio a los señores. Derivada de dicha figura surge esta profesión vinculada al sector turístico y que viene recogida como tal en la Reglamentación Nacional de la Hostelería de España.
En ella define sus funciones principales, siendo responsable del servicio y cuidado de pisos, de la conservación del mobiliario y el equipamiento de cada habitación y de la atención al cliente. Sin embargo, para la realización de estas funciones, el gobernante o gobernanta delegará su trabajo en todo un equipo de profesionales a los que deberá coordinar para conseguir la excelencia en su servicio.
Funciones del gobernante o gobernanta de hotel
Como hemos visto, la figura de la gobernanta es esencial en el funcionamiento de cualquier alojamiento turístico, pero también en residencias, centros hospitalarios o geriátricos. Aunque su misión principal es la gestión de todo lo que ocurre en el departamento de pisos, las tareas que realiza esta profesional son de lo más diversas:
- Mantenimiento de habitaciones y espacios comunes. La gobernanta se encargará de dirigir a los camareros de piso para llevar a cabo las labores de limpieza y preparación de habitaciones, garantizando que estas tengan un perfecto estado de limpieza y comodidad para el cliente.
- Atender las peticiones de los clientes. Esta profesional debe conocer las expectativas de los huéspedes y ser capaz de adelantarse a sus necesidades para garantizar que su experiencia sea memorable.
- Establecimiento de unos estándares de confort, limpieza y decoración y revisión del mantenimiento de los mismos.
- Coordinación del servicio técnico en pisos. La gobernanta de hotel debe estar al tanto de las averías que se produzcan en habitaciones y zonas comunes para garantizar su reparación en el menor tiempo posible.
- Coordinación con recepción sobre las necesidades de su área.
- Selección, formación y motivación del personal. La gobernanta se responsabilizará de crear un equipo competente, formarlo según los criterios de la empresa, supervisar su trabajo y mantenerlo motivado para que de lo mejor de sí mismo.
- Abastecimiento del departamento de pisos. Realizar inventario de los productos necesarios del departamento de pisos, comunicándose efectivamente con la dirección y consiguiendo reducir los costes para hacer su área más competitiva.
Aptitudes de una gobernanta profesional
Para poder desarrollar las funciones que corresponden a su puesto, la gobernanta de hotel tendrá que reunir una serie de aptitudes que serán esenciales para destacar profesionalmente, ya que en su trabajo diario deberá llevar a cabo una comunicación fluida con trabajadores, dirección y clientes. De esta manera, deberá contar con habilidades comunicativas para llevar a cabo una comunicación efectiva.
Otra de las aptitudes fundamentales de la gobernanta es la capacidad de liderazgo, esencial para organizar a su equipo y obtener de él el mayor rendimiento mientras lo mantiene motivado. Este rasgo marcará la diferencia como alojamiento, favoreciendo el funcionamiento óptimo de sus servicios sin que los clientes perciban el proceso que hay detrás y siendo capaz de trabajar bajo presión para que todo salga según lo previsto independientemente del nivel de ocupación del establecimiento.
La gobernanta de hotel debe tener un pensamiento corporativo marcado, de manera que todas las acciones que se lleven a cabo en el departamento de pisos sean acordes con la línea marcada por la organización, tanto en protocolos como en imagen y trato con el cliente. Para ello, esta profesional debe ser exigente con los resultados, buscando siempre la excelencia en el trabajo de su equipo para que el cliente se sienta como en casa.
Al hilo de esto, otra de las aptitudes que debe tener es la orientación al cliente, siendo capaz de empatizar con él, saber qué desea, qué lo motiva y adaptar su trabajo a las necesidades del mismo, siempre bajo la línea corporativa de la empresa. De igual modo, también debe ser flexible ante situaciones de última hora, algo muy frecuente entre los miles de clientes que pasan por sus instalaciones y que debe ser capaz de atajar de manera rápida y efectiva.
Formación para ser gobernanta de hotel
Para poder optar a un puesto de gobernante es preciso contar con una formación especializada en los diferentes ámbitos que aborda a nivel profesional, como la gestión, la planificación laboral, el protocolo y la dirección de recursos humanos.
Con el Grado Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos a distancia conseguirás una formación completa, abordando aspectos como la recepción de clientes, la gestión de departamentos de pisos, el marketing turístico o el protocolo y relaciones públicas.
Además, adquirirás nociones en la gestión y comercialización de eventos, así como en la estructura actual del mercado turístico. También aprenderás a dominar de manera fluida dos idiomas que te ayudarán a comunicarte con clientes de diferentes países, entre ellos el inglés, básico para poder trabajar en cualquier cadena turística.
